多彩贵州网讯(通讯员 文睿、杨旭)在金融服务日益数字化的今天，如何让科技真正惠及百姓、减轻群众办事负担，是银行业持续探索的方向，工行贵阳白云支行营业室以实际行动作答。5月9日，该行运用智能柜员机与远程“柜面通”服务，成功为一位客户高效办结其已故母亲名下银行账户的遗产继承业务，将原本耗时1至2小时的繁琐流程压缩至15分钟以内，不仅为客户节省了宝贵时间，更彰显了国有大行以科技之力服务民生、回馈社会的责任担当。

该行工作人员指导客户体验远程“柜面通”服务

据了解，客户当日来到工行贵阳白云支行营业室，准备办理已故母亲的遗产继承事宜。按照传统流程，柜面人员需要在客户提供一系列证明材料的基础上，通过主机交易逐笔查询已故人员名下的账号、卡号及余额，以判断适用小额继承还是大额继承。这一过程不仅需要客户长时间等待，反复确认信息，也给柜面带来较大的操作压力，业务办理往往持续一至两个小时，客户体验不佳。

为解决这一痛点，工行贵阳白云支行营业室充分利用近年来推广的智能柜员机与“柜面通”远程服务系统。网点工作人员首先引导客户通过智能柜员机自助申请查询已故母亲在工行的全部银行账户及余额。系统审批通过后，当场打印出清晰的账户明细，所有信息一目了然，一步到位。随后，客户在远程在线“柜面通”坐席的专业指导下，在线电影顺利完成遗产继承业务的全流程办理。

与传统柜面操作相比，这一模式实现了多重突破。一是办理周期从原来的1至2小时大幅压缩至10至15分钟；二是资深坐席一对一预审材料，避免客户因资料不全而反复奔波、多次往返；三是远程柜台设有独立私密隔间，环境安静舒适，全程录音录像并采用电子签名，既保护了客户隐私，又确保合规风控无死角。客户对此次高效、贴心的服务赞不绝口，表示“没想到现在银行办事这么方便，省心又省力”。

此次遗产继承业务的顺利落地，不仅是工行贵阳白云支行智能化金融服务的一次成功实践，更是该行践行“以客户为中心”服务理念的生动写照。通过将智能柜员机与远程柜台有机结合，银行有效释放了柜面服务资源，减少了客户排队等待时间，提升了网点整体运营效率。更重要的是，这种服务模式降低了普通群众办理复杂业务的畏难情绪，让金融科技不再是冷冰冰的终端，而是有温度、可触及的便民助手。

工行贵阳白云支行相关负责人表示，下一步，该行将持续优化远程柜员服务功能，特别聚焦老年、残疾等特殊群体的金融需求，不断完善适老化金融服务举措，简化业务流程、提升服务效率，用更贴心、更便捷、更高效的服务守护好群众的“钱袋子”。

一审：李晓芳

二审：李懿

三审：雷晓明

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